But before you can determine what that role will be, you must ask yourself - Michael Gerber

There was absolutely no consistency to the experience.

Forma. ¿Qué forma adoptará la empresa, desde el logo hasta el código de indumentaria, la arquitectura o los productos? ¿Es atrevida, aventurera, tranquila, austera, cómoda o potente? ¿Necesita bordes suaves y redondeados o ángulos puntiagudos? ¿O no hay bordes ni puntas en absoluto? ¿Puede imaginar qué forma habría de adoptar una empresa cómoda? ¿Recuerda el rancho de paredes amarillas, con el pequeño grupo de pavos blancos y la vagoneta roja? ¿Era cómodo o atrevido? ¿Puede imaginar el día de Acción de Gracias allí? La familia alrededor de la mesa; la abuela con las gafas de montura metálica; el abuelo sonriendo al nieto más pequeño, sentado en la trona y tirando la comida por la mesa; todo el mundo charla sobre el pasado, el presente y el futuro; la comida fluye sin cesar. ¿Cómodo? ¿Austero? ¿Tranquilo? ¿Potente? Cuando sepa qué quiere comunicar con su empresa, la forma se le revelará casi inmediatamente.

Por ejemplo, si pregunta a cien personas que hayan tratado con un contratista de obras sobre cómo ha ido el proceso, seguro que al menos setenta y cinco responderán: «No lo acabaron en el plazo al que se habían comprometido; si no ponían una excusa, ponían otra». Si pregunta a cien personas que hayan llevado su coche al taller sobre cómo ha ido el proceso, seguro que al menos ochenta responderán: «Sentía que había perdido el control y me hicieron sentir todavía peor». Si pregunta a cien personas que hayan ido al médico sobre cómo ha ido el proceso, seguro que al menos noventa responderán: «¡Tuve que esperar demasiado!». ¿Estereotipos? Sí, por supuesto. Pero estas respuestas estereotipadas contienen tanto la frustración primaria como la mejor manera de hacer las cosas. Qué sucedería con el contratista de obras que dijera: «En Construcciones Sinceridad, siempre cumplimos los plazos, siempre cumplimos el presupuesto y siempre ofrecemos resultados impecables. O pagamos nosotros. ¡Garantizado!».