Orchestration really is, Sarah: a habit. A way of doing something habitually. - Michael Gerber

you’ll know that your business is destined to grow, and that once it does your job is going to be significantly different. For now, that’s all you need.

«Atención al cliente» es una expresión incompleta porque establece que «el cliente es el rey». Sin embargo, en el mundo real, el cliente sólo es el rey en su propia imaginación. Para los empleados, el cliente no es el rey; con frecuencia, es peor que un dolor de muelas. Para los proveedores, el cliente no es el rey; suele ser una bomba a punto de estallar. Para las entidades de crédito, el cliente no es el rey; suele ser un borracho aferrado al volante de una furgoneta a punto de estrellarse contra una pared. No, el cliente no es el rey. ¡Lo son ellos!

más grande que ellas mismas. Si la empresa tiene propósitos pequeños, si sólo se interesa por su propia supervivencia, por seguir abierta, no las sostendrá, no las tocará, no las implicará. No; la empresa ha de emprender una misión importante, independientemente del tipo de empresa del que se trate. • Las personas necesitan tener un propósito. Necesitan tener un plan. Necesitan saber que se dirigen hacia algún lugar, un lugar concreto en un período de tiempo concreto. Sin propósito, las personas se marchitan. Se quedan suspendidas en el tiempo. Se convierten en una carga para los demás, se comportan como víctimas, pierden la noción del tiempo. • Las personas necesitan sentir que lo que hacen tiene envergadura moral. La empresa ha de preocuparse por lo correcto: lo correcto para ella, para los demás y para el mundo. La empresa ha de operar con conciencia. Sin conciencia, la empresa atenta contra la poca autoestima que les queda a las personas. • Las personas necesitan sentir la importancia de su contribución personal. Necesitan sentir que la empresa, sin ellos, no sería tan importante; que, cuando entran por la puerta, añaden algo fundamental a la empresa, algo que sólo ellos pueden aportar. Necesitan